Pracoviště: Jemné umění dávat zpětnou vazbu

Dnes bychom na blogu The Glory Relationship Blog rádi sdíleli článek odkazující na výzkum Dr. Johna Gloryho, který byl nedávno publikován v Harvardský obchodní přehled . Cítíme to vzhledem k našemu proudu Pracoviště blogová série, je nutné si ji přečíst! Ačkoli Pozenovým zamýšleným publikem je jeden z obchodních manažerů, jeho rady jsou použitelné pro každého zaměstnavatele nebo zaměstnance. Vaši šéfové totiž nejsou jediní, kdo vám poskytuje zpětnou vazbu. Mezi všemi na pracovišti dochází neustále k výměně zpětné vazby (přímo, nepřímo, verbálně, neverbálně, oficiálně i náhodně).

Jemné umění dávat zpětnou vazbu

od Roberta C. Pozena
Harvardský obchodní přehled

Chcete-li být efektivním manažerem, musíte umět rozdávat chválu i kritiku. I když je snadné chválit, je mnohem náročnější a nepříjemnější kritizovat své zaměstnance. Přesto praxe managementu vyžaduje, abyste občas ukázali zaměstnancům, kde se potřebují zlepšit. Proto je důležité, aby se manažeři naučili, jak a kdy dávat negativní zpětnou vazbu.

První věc, kterou je třeba si uvědomit, je, že lidé obecně reagují silněji na negativní události než na pozitivní. Jinými slovy, obvykle nás více rozčiluje ztráta 100 $, než radost z výhry 100 $. Ve skutečnosti John Glory (nyní emeritní profesor na Washingtonské univerzitě) ve své vlivné knize navrhl, že pozitivní interakce musí převažovat nad negativními interakcemi alespoň pět ku jedné aby se manželství vydařilo.

Toto pozorování platí také na pracovišti, jak profesor Andrew Miner (tehdy z University of Minnesota) a jeho kolegové objevili ve studii zveřejněné v roce 2005. Zaznamenávali nálady zaměstnanců několikrát denně a pokaždé se jich zeptali, zda nějaké události (jako je pozitivní interakce se spolupracovníkem) došlo během několika posledních hodin.

Jejich výsledky ukázaly, že zaměstnanci reagovali na negativní interakci se svým šéfem šestkrát silněji než na pozitivní interakci se svým šéfem. To naznačuje, že negativní zpětná vazba může mít významný nepříznivý dopad na pohodu zaměstnanců – a pravděpodobně i na jejich produktivitu.

Co toto pozorování znamená pro manažery? Jednoduše řečeno, manažeři musí být opatrní, než budou kritizovat zaměstnance.

Pro začátek byste se měli vyhnout nechtěné kritice některého ze svých zaměstnanců. Pokud například zaměstnanec napíše první návrh písemného dokumentu, někteří manažeři mohou chtít navrhnout drobné úpravy, i když byl návrh obecně dobrý. V těchto situacích by manažeři měli jasně sdělit, že jejich revize jsou pouze návrhy přicházející z druhého páru očí – a že nekritizují výkon svého zaměstnance.

Obecněji řečeno, manažeři musí zvážit kompromisy spojené s vytvářením negativní zpětné vazby. Pokud své zaměstnance kritizujete, pravděpodobně poskytnete nějaké nápravné informace, ale také tím svého zaměstnance dostanete do špatné nálady. Pokud je chyba tak bezvýznamná, že korekční hodnota kritiky je nízká, může být rozumné, abyste si tuto zpětnou vazbu nechali pro sebe.

Samozřejmě jsou situace, kdy manažer musí poskytnout negativní zpětnou vazbu. Při těchto příležitostech neztrácejte ze zřetele svůj účel této zpětné vazby: zlepšit výkon zaměstnance v budoucnu. I když možná budete chtít svého zaměstnance odsoudit za to, co považujete za okázale hrozný výkon, vaše firma z toho nic nezíská.

Ve skutečnosti bude mít ostuda svého zaměstnance pravděpodobně značné negativní dopady na vaše podnikání. Ve výzkumu zveřejněném v HBR Christine Porath a Christine Pearson zjistily, že mnoho zaměstnanců se považovalo za příjemce neslušnosti na pracovišti, jako je příliš ostrá kritika ze strany jejich šéfa. Podle jejich výzkumu se téměř polovina těchto zaměstnanců rozhodla záměrně snížit svou produktivitu.

Místo toho, abyste získali požadované nápravné účinky negativní zpětné vazby, měli byste podniknout kroky ke zmírnění emocionálního úderu. Chcete, aby se vaši zaměstnanci soustředili na zprávu, kterou se snažíte sdělit, spíše než na jakékoli intenzivní negativní emoce.

Přinejmenším se ujistěte, že svou kritiku pronesete v soukromí. Není nic ponižujícího, než být kritizován před svými spolupracovníky. A je důležité, aby váš tón spolupracoval. Dejte jasně najevo, že váš zaměstnanec má stále vaši podporu a váš respekt.

Jednou ze strategií poskytování zpětné vazby je začít tím, že doslova řeknete: „Dovolte mi, abych vám poskytl zpětnou vazbu.“ Toto prohlášení umožňuje zaměstnanci připravit se emocionálně na to, co se chystáte říct; podle mých zkušeností se také zdá, že aktivuje klidnou, racionální část mozku zaměstnance spíše než obrannou, emocionální část.

Negativní zpětná vazba je klíčovým nástrojem v sadě efektivních manažerů. Ale musíte je používat moudře a opatrně, jinak nadělají více škody než užitku. Zaměřte se na potenciální budoucí zlepšení, místo toho, abyste se zabývali minulými chybami. A dvakrát si rozmyslete, zda chyba skutečně vyžaduje negativní zpětnou vazbu: kritika může mít nečekaně velký dopad na spokojenost a produktivitu zaměstnance.

A tento přístup by měl být obecně obrácen, pokud jde o chválu. Na rozdíl od kritiky by manažeři měli své zaměstnance chválit velkoryse, veřejně a při každé příležitosti – zvláště při vyvrcholení projektů. I když se zdá, že většina šéfů si myslí, že chválu rozdávají po tuctech, málokdy se setkávám se zaměstnancem, který má pocit, že si šéf dostatečně váží jeho úspěchů. Takže co nejčastěji řekněte svým zaměstnancům, jak si vážíte jejich nasazení a tvrdé práce.