La locul de muncă: raportul ideal de laudă-critică

Astăzi, împărtășim un articol publicat în „Harvard Business Review” care face referire la cercetarea Dr. John Glory. Acesta descrie un studiu privind eficacitatea a 60 de echipe de conducere a unităților strategice de afaceri la o companie mare de procesare a informațiilor. Descoperirile lor reflectă raportul dintre pozitivitate și negativitate de 5:1 (citiți mai multe despre 5:1 aici). Deci, ce pot învăța echipele de afaceri de la cuplurile de succes?

Raportul ideal laudă-critică

de Jack Zenger și Joseph Folkman

Care este mai eficient în îmbunătățirea performanței echipei: folosirea feedback-ului pozitiv pentru a-i anunța pe oameni când se descurcă bine sau oferirea de comentarii constructive pentru a-i ajuta atunci când nu sunt pe drum?

Noile cercetări sugerează că aceasta este o întrebare trucată. Răspunsul, așa cum ne-am putea aștepta intuitiv, este că ambele sunt importante. Dar adevărata întrebare este - în ce proporție?

Cercetarea , condus de profesorul Emily Heaphy și consultantul Marcial Losada, a examinat eficiența a 60 de echipe de conducere a unităților strategice de afaceri la o mare companie de procesare a informațiilor. „Eficacitatea” a fost măsurată în funcție de performanța financiară, evaluările de satisfacție a clienților și evaluările de feedback la 360 de grade ale membrilor echipei. Factorul care a făcut cea mai mare diferență între echipele cele mai de succes și cele mai puțin de succes, au descoperit Heaphy și Losada, a fost raportul dintre comentariile pozitive („Sunt de acord cu asta”, de exemplu, sau „Este o idee grozavă”) și comentariile negative („ Nu sunt de acord cu tine” „Nici nu ar trebui să ne gândim să facem asta”) pe care le-au făcut participanții unul altuia. (Ar trebui să subliniem comentariile negative, ar putea merge până la remarci sarcastice sau denigratoare.) Rata medie pentru echipele cu cele mai bune performanțe a fost de 5,6 (adică aproape șase comentarii pozitive pentru fiecare negativ). Echipele cu performanță medie au avut o medie de 1,9 (aproape de două ori mai multe comentarii pozitive decât cele negative.) Dar media pentru echipele cu performanță scăzută, de 0,36 la 1, a fost de aproape trei comentarii negative pentru fiecare pozitiv.

Așadar, în timp ce un mic feedback negativ aparent merge mult, este o parte esențială a mixului. De ce este asta? În primul rând, datorită capacității sale de a atrage atenția cuiva. Gândește-te la asta ca la o lovitură în partea laterală a capului. În al doilea rând, cu siguranță, feedback-ul negativ protejează împotriva complezenței și a gândirii de grup.

Și în al treilea rând, propria noastră cercetare arată că îi ajută pe lideri să depășească slăbiciunile grave. Cuvântul cheie aici esteserios. Firma noastră oferă liderilor feedback la 360 de grade. Am observat, printre cei aproximativ 50.000 de lideri pe care îi avem în baza noastră de date, că cei care au primit cele mai multe comentarii negative au fost cei care, în termeni absoluti, s-au îmbunătățit cel mai mult. Mai exact, datele noastre agregate arată că trei sferturi dintre cei care au primit cele mai mici scoruri de eficiență în conducere și care au făcut un efort să se îmbunătățească, au crescut în medie cu 33 de puncte percentile în clasamentul lor după un an. Adică au reușit să treacă de la percentila 23 (mijlocul celei mai proaste) la percentila 56 (sau pătratul din mijlocul pachetului).

Câțiva colegi și-au ridicat sprâncenele când am observat acest lucru, deoarece suntem puternic în tabăra care propune ca liderii să lucreze la punctele lor forte. Cum reconciliăm aceste perspective aparent contrare? Simplu: oamenii care primesc cel mai mult feedback negativ au cel mai mult spațiu pentru a crește. Este mult mai greu pentru cineva aflat deja în percentila 90 să se îmbunătățească atât de mult.

Dar, în mod clar, aceste beneficii vin cu costuri serioase sau cantitatea de feedback negativ care duce la o performanță ridicată ar fi mai mare. Feedbackul negativ este important atunci când ne îndreptăm peste o stâncă pentru a ne avertiza că ar fi bine să încetăm să facem ceva oribil sau să începem să facem ceva ce nu facemimediat. Dar chiar și cea mai bine intenționată critică poate rupe relațiile și submina încrederea în sine și inițiativa. Poate schimba comportamentul, cu siguranță, dar nu îi determină pe oameni să depună toate eforturile.

Doar feedback-ul pozitiv îi poate motiva pe oameni să continue să facă ceea ce fac bine și să o facă cu mai multă vigoare, determinare și creativitate. Poate de aceea am constatat că marea majoritate a liderilor din baza noastră de date, care nu au puncte slabe remarcabile, că feedback-ul pozitiv este ceea ce îi motivează să continue îmbunătățirea. De fapt, pentru cei din baza noastră de date care au început deja peste medie (dar sunt încă sub percentila 80), feedback-ul pozitiv funcționează ca feedback-ul negativ pentru grupul de jos. Concentrarea pe punctele lor forte a permis 62% din acest grup să îmbunătățească cu 24 de puncte procentuale (pentru a trece de la percentila 55 la 79). Câștigurile absolute nu sunt la fel de mari precum sunt pentru liderii cei mai expuși riscului, deoarece au început mult mai departe. Dar beneficiile pentru organizație de a transforma liderii medii în alții buni sunt mult mai mari, deoarece îi pune pe drumul spre a deveni liderii excepționali de care fiecare organizație are nevoie disperată.

Ca o parte interesantă, considerăm că este demn de remarcat faptul că cercetările lui Heaply și Losada sunt repetate într-un mod ciudat de analiza lui John Glory a probabilitatea cuplurilor căsătorite de a divorța sau de a rămâne căsătoriți . Încă o dată, cel mai mare determinant este raportul dintre comentariile pozitive și negative pe care partenerii le fac unul altuia. Și raportul optim este uimitor de similar - cinci comentarii pozitive pentru fiecare negativ. (Pentru cei care au divorțat, raportul a fost de 0,77 la 1 - sau ceva de genul trei comentarii pozitive pentru fiecare patru comentarii negative.)

În mod clar, în muncă și în viață, atât feedback-ul negativ, cât și cel pozitiv își au locul și timpul lor. Dacă un comportament inadecvat trebuie oprit sau dacă cineva nu reușește să facă ceva ce ar trebui să facă, acesta este un moment bun pentru feedback negativ. Și cu siguranță pozițiile contrarii sunt utile în discuțiile echipei de conducere, mai ales când se pare că doar o parte a argumentului a fost auzită. Dar cheia chiar și aici este să păstrăm punctul de vedere opus rațional, obiectiv și calm - și mai presus de toate să nu te angajezi în niciun atac personal (sub pretextul necinstit de a fi „constructiv”).

Susținem că toți liderii ar trebui să fie conștienți de raportul dintre comentariile pozitive și negative făcute de colegii lor la întâlnirile echipei de conducere și să se străduiască să apropie proporția de idealul de 5,6 la 1 - prin propriul exemplu.