The Workplace: The Ideal Praise-to-Critic Ratio

Σήμερα, μοιραζόμαστε ένα άρθρο που δημοσιεύτηκε στο «Harvard Business Review» που αναφέρεται στην έρευνα του Δρ. John Glory. Περιγράφει μια μελέτη σχετικά με την αποτελεσματικότητα 60 ηγετικών ομάδων στρατηγικής-επιχειρηματικής μονάδας σε μια μεγάλη εταιρεία επεξεργασίας πληροφοριών. Τα ευρήματά τους απηχούν την αναλογία θετικής προς αρνητικότητα 5:1 (διαβάστε περισσότερα για το 5:1 εδώ). Λοιπόν, τι μπορούν να μάθουν οι επιχειρηματικές ομάδες από τα επιτυχημένα ζευγάρια;

Η ιδανική αναλογία επαίνου προς κριτική

από τους Jack Zenger και Joseph Folkman

Τι είναι πιο αποτελεσματικό για τη βελτίωση της απόδοσης της ομάδας: η χρήση θετικών σχολίων για να ενημερώσετε τους ανθρώπους πότε τα πάνε καλά ή να προσφέρετε εποικοδομητικά σχόλια για να τους βοηθήσετε όταν βρίσκονται εκτός τροχιάς;

Νέα έρευνα υποδηλώνει ότι πρόκειται για μια ερώτηση τέχνασμα. Η απάντηση, όπως θα περίμενε κανείς διαισθητικά, είναι ότι και τα δύο είναι σημαντικά. Αλλά το πραγματικό ερώτημα είναι — σε ποια αναλογία;

Η έρευνα , που διεξήχθη από την ακαδημαϊκή Emily Heaphy και τη σύμβουλο Marcial Losada, εξέτασε την αποτελεσματικότητα 60 ηγετικών ομάδων στρατηγικής επιχειρηματικής μονάδας σε μια μεγάλη εταιρεία επεξεργασίας πληροφοριών. Η «αποτελεσματικότητα» μετρήθηκε σύμφωνα με τις οικονομικές επιδόσεις, τις βαθμολογίες ικανοποίησης πελατών και τις αξιολογήσεις ανατροφοδότησης 360 μοιρών των μελών της ομάδας. Ο παράγοντας που έκανε τη μεγαλύτερη διαφορά μεταξύ των πιο επιτυχημένων ομάδων, όπως διαπίστωσαν οι Heaphy και Losada, ήταν η αναλογία των θετικών σχολίων («Συμφωνώ με αυτό», για παράδειγμα, ή «Αυτή είναι μια καταπληκτική ιδέα») προς τα αρνητικά σχόλια (« Δεν συμφωνώ μαζί σου» «Δεν θα έπρεπε καν να σκεφτούμε να το κάνουμε αυτό») που έκαναν οι συμμετέχοντες μεταξύ τους. (Τα αρνητικά σχόλια, θα πρέπει να επισημάνουμε, θα μπορούσαν να φτάσουν μέχρι τις σαρκαστικές ή απαξιωτικές παρατηρήσεις.) Η μέση αναλογία για τις ομάδες με την υψηλότερη απόδοση ήταν 5,6 (δηλαδή, σχεδόν έξι θετικά σχόλια για κάθε αρνητικό). Οι ομάδες μεσαίας απόδοσης είχαν κατά μέσο όρο 1,9 (σχεδόν διπλάσια θετικά σχόλια από τα αρνητικά.) Αλλά ο μέσος όρος για τις ομάδες με χαμηλή απόδοση, στο 0,36 προς 1, ήταν σχεδόν τρία αρνητικά σχόλια για κάθε θετικό.

Έτσι, ενώ μια μικρή αρνητική ανατροφοδότηση προφανώς πηγαίνει πολύ μακριά, είναι ένα ουσιαστικό μέρος του μείγματος. Γιατί αυτό? Πρώτον, λόγω της ικανότητάς του να τραβήξει την προσοχή κάποιου. Σκεφτείτε το σαν ένα χτύπημα στο πλάι του κεφαλιού. Δεύτερον, σίγουρα, η αρνητική ανατροφοδότηση προστατεύει από τον εφησυχασμό και την ομαδική σκέψη.

Και τρίτον, η δική μας έρευνα δείχνει ότι βοηθά τους ηγέτες να ξεπεράσουν σοβαρές αδυναμίες. Η λέξη κλειδί εδώ είναισοβαρός. Η εταιρεία μας παρέχει ανατροφοδότηση 360 μοιρών στους ηγέτες. Έχουμε παρατηρήσει μεταξύ των 50.000 περίπου ηγετών που έχουμε στη βάση δεδομένων μας ότι αυτοί που έλαβαν τα περισσότερα αρνητικά σχόλια ήταν αυτοί που, σε απόλυτους αριθμούς, βελτιώθηκαν περισσότερο. Συγκεκριμένα, τα συγκεντρωτικά μας στοιχεία δείχνουν ότι τα τρία τέταρτα όσων έλαβαν τις χαμηλότερες βαθμολογίες αποτελεσματικότητας ηγεσίας και προσπάθησαν να βελτιωθούν, ανέβηκαν κατά μέσο όρο 33 εκατοστιαίες μονάδες στην κατάταξή τους μετά από ένα χρόνο. Δηλαδή, μπόρεσαν να μετακινηθούν από το 23ο εκατοστημόριο (το μέσο του χειρότερου) στο 56ο εκατοστημόριο (ή το τετράγωνο στη μέση του πακέτου).

Μερικοί συνάδελφοι έχουν σηκώσει τα φρύδια τους όταν το σημειώσαμε αυτό, επειδή είμαστε έντονα στο στρατόπεδο που προτείνει οι ηγέτες να εργαστούν πάνω στα δυνατά τους σημεία. Πώς μπορούμε να συμβιβάσουμε αυτές τις φαινομενικά αντίθετες προοπτικές; Απλό: τα άτομα που λαμβάνουν τα περισσότερα αρνητικά σχόλια έχουν το μεγαλύτερο περιθώριο ανάπτυξης. Είναι πολύ πιο δύσκολο για κάποιον στο 90ο εκατοστημόριο να βελτιωθεί ήδη τόσο πολύ.

Αλλά είναι σαφές ότι αυτά τα οφέλη συνοδεύονται από σοβαρό κόστος ή το ποσό της αρνητικής ανατροφοδότησης που οδηγεί σε υψηλή απόδοση θα ήταν υψηλότερο. Η αρνητική ανατροφοδότηση είναι σημαντική όταν κατευθυνόμαστε πάνω από έναν γκρεμό για να μας προειδοποιήσει ότι πραγματικά καλύτερα να σταματήσουμε να κάνουμε κάτι φρικτό ή να αρχίσουμε να κάνουμε κάτι που δεν κάνουμεαμέσως. Αλλά ακόμη και η πιο καλοπροαίρετη κριτική μπορεί να διαρρήξει τις σχέσεις και να υπονομεύσει την αυτοπεποίθηση και την πρωτοβουλία. Μπορεί να αλλάξει τη συμπεριφορά, σίγουρα, αλλά δεν αναγκάζει τους ανθρώπους να καταβάλουν τις καλύτερες προσπάθειές τους.

Μόνο τα θετικά σχόλια μπορούν να παρακινήσουν τους ανθρώπους να συνεχίσουν να κάνουν αυτό που κάνουν καλά και να το κάνουν με περισσότερο σθένος, αποφασιστικότητα και δημιουργικότητα. Ίσως αυτός είναι ο λόγος που βρήκαμε στη συντριπτική πλειονότητα των ηγετών στη βάση δεδομένων μας, οι οποίοι δεν έχουν σημαντικές αδυναμίες, ότι τα θετικά σχόλια είναι αυτά που τους παρακινούν να συνεχίσουν να βελτιώνονται. Στην πραγματικότητα, για εκείνους στη βάση δεδομένων μας που ξεκίνησαν ήδη πάνω από το μέσο όρο (αλλά εξακολουθούν να είναι κάτω από το 80ο εκατοστημόριο), η θετική ανατροφοδότηση λειτουργεί όπως η αρνητική ανάδραση για την κατώτερη ομάδα. Η εστίαση στα δυνατά του σημεία επέτρεψε στο 62% αυτής της ομάδας να βελτιώσει πλήρως 24 ποσοστιαίες μονάδες (για να μετακινηθεί από την 55η στην 79η εκατοστιαία θέση). Τα απόλυτα κέρδη δεν είναι τόσο μεγάλα όσο είναι για τους ηγέτες που κινδυνεύουν περισσότερο, αφού ξεκίνησαν πολύ πιο μπροστά. Αλλά τα οφέλη από την οργάνωση του να γίνουν καλοί οι μέσοι ηγέτες είναι πολύ μεγαλύτερα, γιατί τους βάζει στο δρόμο να γίνουν οι εξαιρετικοί ηγέτες που κάθε οργανισμός χρειάζεται απεγνωσμένα.

Ενδιαφέρον, θεωρούμε αξιοσημείωτο ότι η έρευνα των Heaply και Losada επαναλαμβάνεται με ασυνήθιστο τρόπο από την ανάλυση του John Glory για την πιθανότητα των παντρεμένων να χωρίσουν ή να παραμείνουν παντρεμένοι . Για άλλη μια φορά, ο μοναδικός μεγαλύτερος καθοριστικός παράγοντας είναι η αναλογία των θετικών προς τα αρνητικά σχόλια που κάνουν οι σύντροφοι μεταξύ τους. Και η βέλτιστη αναλογία είναι εκπληκτικά παρόμοια — πέντε θετικά σχόλια για κάθε αρνητικό. (Για όσους κατέληξαν σε διαζύγιο, η αναλογία ήταν 0,77 προς 1 — ή κάτι σαν τρία θετικά σχόλια για κάθε τέσσερα αρνητικά.)

Σαφώς στη δουλειά και τη ζωή, τόσο τα αρνητικά όσο και τα θετικά σχόλια έχουν τη θέση τους και τον χρόνο τους. Εάν κάποια ακατάλληλη συμπεριφορά πρέπει να σταματήσει ή εάν κάποιος αποτυγχάνει να κάνει κάτι που θα έπρεπε να κάνει, αυτή είναι μια καλή στιγμή για αρνητικά σχόλια. Και σίγουρα οι αντίθετες θέσεις είναι χρήσιμες στις συζητήσεις της ηγετικής ομάδας, ειδικά όταν φαίνεται ότι έχει ακουστεί μόνο η μία πλευρά του επιχειρήματος. Αλλά το κλειδί ακόμα και εδώ είναι να διατηρήσουμε την αντίθετη άποψη λογική, αντικειμενική και ήρεμη — και κυρίως να μην εμπλακούμε σε καμία προσωπική επίθεση (υπό το ανειλικρινές πρόσχημα του «εποικοδομητικού»).

Υποστηρίζουμε ότι όλοι οι ηγέτες πρέπει να γνωρίζουν την αναλογία θετικών και αρνητικών σχολίων που κάνουν οι συνάδελφοί τους στις συναντήσεις της ηγετικής ομάδας και να προσπαθούν να προσεγγίσουν την αναλογία πιο κοντά στο ιδανικό 5,6 προς 1 — με το δικό τους παράδειγμα.