Konfliktusok kezelése

A Sound Relationship Workplace ötödik szintje az Konfliktusok kezelése . Annyi mindent el lehet mondani a kollégák közötti konfliktuskezelés folyamatáról. Ebben a cikkben az Apokalipszis négy lovasára szeretnék összpontosítani: a kritikára, a megvetésre, a védekezésre és a kőfalazásra. Dr. Glory párokkal végzett kutatásai során azonosította a válást több mint 90%-os pontossággal, a Négy Lovas jelen lehet a munkahelyi kapcsolatokban is – ha nem irányítják aktívan, akkor ez nagyon aláássa a termelékenységet. A Four Horsemen lényegében káros az irodai környezetre és a munkakultúrára.

Gondoljon egy közelmúltbeli konfliktusra, amely egy kollégájával volt. Direkt címezted? Ha igen, mi volt a megbeszélés folyamata? Mindketten úgy éreztétek, hogy meghallja és megérti a másik? Ha nem, figyelmen kívül hagyták a konfliktust? Elhervadt? Hogyan beszélt a különbségeiről? Volt-e benne kritika, megvetés, védekezés vagy kőfalazás?

Dr. Glory kutatási eredményeit felhasználva megkülönböztette a kapcsolatok mestereit a katasztrófáktól. Konkrétan azt találta, hogy a katasztrófák abban különböztek a Mesterektől, hogy hogyan beszéltek egymással konfliktus közben. Egy konfliktusmegbeszélés során a Mestereknél 5:1 volt a pozitív és a negatív interakciók aránya, míg a Katasztrófáknál 0,8:1 volt az arány.

Egész egyszerűen ahhoz, hogy egy kapcsolat működjön, gazdag klímában kell fennmaradnia, ahol az emberek kedvesek egymással. A Mesterek könyörületesek, és személyes felelősséget vállalnak, ha konfliktusba kerülnek. A minimálisra csökkentik a védekező képességet, és óvatosan fejezik ki csalódottságukat.

Carl, a kritikus

Carl olyan vezető volt, aki csalódottságát torpedószerű robbantásokkal fejezte ki, amelyek a címzett jellemére irányultak, nem pedig viselkedésükre. Kollégáival szembeni kritikája ellenséges és dühös volt. Például könnyen kiabálhat: „Te óvatlan idióta!” valakire, ahelyett, hogy sérelmeit arra irányította volna, hogy valójában mit csináltak, ami „gondatlannak” tűnt. Amikor Carllal beszéltem, világos volt számomra, hogy minden joga megvan arra, hogy frusztráltnak érezze magát. A kifejezési folyamat során azonban üzenetei elvesztek, és ami a legfontosabb, hitelét vesztette. Senki sem tudott hallgatni rá, amikor személyesen megtámadva érezte magát.

A kritika ellenszere az, hogy hibáztatás nélkül panaszkodunk. Carlnak úgy kellett kifejeznie csalódottságát, hogy mások is hallják. Megtanulta a lágyított indítást eszközként használni, hogy felhívja a frusztrációt. Az enyhébb indítás alkalmazása magában foglalja a probléma közvetlen, tiszteletteljes és udvarias felvetését. Kimondottan:

1. Írja le a helyzetet ítélkezés nélkül!
2. Fejezd ki, mit érzel ezzel kapcsolatban
3. Kérd meg, amire szükséged van pozitív értelemben

Arra biztattam Carlt, hogy figyelje a pulzusát, és várja meg, amíg nyugodtabb állapotba kerül, mielőtt visszajelzést adna.

Megvető mód

Cara kiváló teljesítményt nyújtott, akit nem kedveltek a kollégái. Vezetői nem tudták rájönni, miért, mivel nagyon profi és rendkívül hozzáértő volt. Noha nagyon jól tudta kezelni a „felfelé” helyzetet, gyakran aláásta a kapcsolatait a társaival, mert öntudatlanul és finoman kommunikált: „Jobb vagyok, mint te”. Társai felvették a megvetését, és válaszul elkerülték őt.

Miután leszállt az irodámban, Cara meglepődve vette tudomásul, hogy kollégái megvetőnek tartják őket. Nem volt tudatában leereszkedő üzenetek küldésének, szóbeli és non-verbális egyaránt. A megvetés ellenszere a megbecsülés és a tisztelet kultúrájának felépítése. Cara új öntudatával megváltoztatta kommunikációs stílusát, többek között aktívan értékelte társai munkáját. Megköszönte az embereknek a jól végzett munkát, és elismerését fejezte ki eredményeikért. Valójában a kapcsolatok mestereinek megvan az a szokásuk, hogy a társadalmi környezetüket olyan dolgok után kutatják, amelyeket értékelni tudnak, majd ezt a pillanatban világosan kommunikálják. A Katasztrófák viszont átkutatják környezetüket mások hibái után, és megpróbálják kijavítani azokat.

Deborah védekező

Deborah hajlamos volt igazolni bármit, amit védekező módon tett. Kollégái rettegtek attól, hogy visszajelzést adjanak neki, mert nem volt fogékony, ha bármiről is hallott volna, amit másképp tehetne. A védekező képessége megakadályozta abban, hogy felmásszon a vállalati ranglétrán.

A védekezés ellenszere a felelősségvállalás, még ha csak a probléma egy részéért is. Deborah-t sokkal kedvezőbben ítélték meg, miután tisztában volt a hibáival, és stratégiák megfogalmazására összpontosított, hogy megoldást találjon. Ahelyett, hogy igazolta volna tetteit, kifejtette, hogyan akadályozza meg, hogy ez a hiba megismétlődjön. Ez bizalmat épített ki kollégáiban, és megnyitotta a kaput a nagyobb együttműködés előtt.

Stan, a Stonewaller

A másik oldalon Stan hajlamos volt érzelmileg visszavonulni és elzárkózni. Dr. Glory ezt a viselkedést kőfalazásnak nevezi. Amikor Stan kollégái nem teljesítettek megfelelően, ritkán adott nekik lehetőséget hibáik kijavítására, ami korlátozta fejlődésüket és tanulási képességüket. Kőfalazáskor nem osztotta csalódottságát, és nem volt hajlandó másokkal foglalkozni.

A kőfalazás ellenszere az önnyugtatás. Akkor kőfalunk, amikor a pulzusunk meghaladja a 100 BPM-et, és fiziológiailag elárasztunk. Stannek meg kellett tanulnia megnyugodni, amikor olyan személyekkel érintkezik, akik csalódást okoztak neki, ahelyett, hogy ideges lett volna és leírná őket. Annak megértése, hogy a kollégák az „alkalmatlanságon” kívül számos ok miatt nem teljesítenek megfelelően, segített Stannek kezelni a kőfalra való hajlamát. Alulteljesítésük félreértés, hibás delegálás vagy versengő igények eredménye lehetett. Miután tudatára ébredt saját fiziológiai izgalmának, megtalálta a módját, hogy megnyugtassa magát.

Akár Carl, Stan, Deborah vagy Cara van a munkahelyén, akár hajlamos arra, hogy úgy viselkedjen, mint ők, emlékezzen a Négy lovasra és az ellenszereikre. Használd őket!